Le « C » dans culture…

12 octobre 2021 / 4 min de lecture

Sujets

Institut Union

Le « C » dans culture…

J’ai passé la première décennie de mon parcours professionnel à diriger des équipes. J’ai rapidement grimpé dans la hiérarchie. J’étais jeune et dévouée, et j’avais cette énergie positive contagieuse ainsi qu’un véritable esprit d’athlète qui m’amenait à constamment surpasser les attentes.

En réfléchissant au passé, je m’aperçois que j’étais plus que sensible à l’effet que j’avais sur les gens qui m’entouraient. J’étais consciente de ces petits moments où la vie nous fait don d’expériences significatives qui donnent un sens à cette réalité au rythme effréné dans laquelle je me trouvais.

J’ai commencé à créer des lignes directrices en dehors des sentiers battus, en offrant différents conseils et renseignements proactifs pour outiller mes équipes de service à la clientèle afin qu’elles améliorent la qualité de leurs interactions avec les autres. L’idée était surtout de nous démarquer, mais mes interventions ont aussi un effet mobilisateur sur chacun des membres de l’équipe. Ils se sont sentis en contrôle et plus épanouis dans l’exécution de leurs tâches et les résultats ont porté fruit : des clients plus heureux, des moments plus joyeux au travail. Sans le savoir, je préparais mon prochain grand chapitre…

J’ai consacré les 15 dernières années de ce parcours professionnel à renforcer des cultures axées sur le client grâce à une expérience unique et personnalisée. L’une des réalisations qui suscitent chez moi la plus grande fierté, c’est l’expérience client personnalisée que j’ai développée en 2006 et réinventée pendant 12 années consécutives (jusqu’en 2018) pour Spectra, Centre Bell/Canadiens/Evenko. J’ai appris beaucoup de choses essentielles qui me servent encore aujourd’hui dans le cadre de mon rôle chez Union auprès des employés et des clients.

Commençons avec quelques conseils que je communique régulièrement dans ma pratique pour contribuer à favoriser la culture de service dans tous les types d’organisations…

csaba-balazs-da_frdgfomg-unsplash2x

Distribution des rôles

Une bonne distribution des rôles représente un élément essentiel pour créer une culture crédible et significative. Le contraire est également vrai. Une mauvaise distribution des rôles peut vous empêcher de créer un environnement authentique et inspirant.

Vous êtes seulement aussi fort que votre maillon le plus faible… Voilà un facteur qui peut miner l’expérience client. Votre client vous jugera sur l’ensemble de son expérience. Si une partie de son expérience ne répond pas à ses attentes, nous (l’organisation, votre marque) ne parvenons pas, collectivement, à offrir cette expérience axée sur le client que vous avez promise.

C’est la même chose pour votre expérience employé… Vos employés jugeront leur organisation en fonction du respect de l’équipe de direction à l’égard de ses valeurs et s’attendront à ce qu’elle soit le reflet de ce qui est accepté, des « véritables » normes de l’entreprise.

Ne sous-estimez jamais l’importance de la distribution des rôles

Constance

 C’est ce que j’appelle l’ingrédient magique! Chaque fois que nos clients nous demandent de leur donner un moyen simple d’atteindre leurs objectifs pour créer les meilleures expériences client et expériences employé, ma réponse est la suivante : répétez l’expérience souvent, répétez-la constamment, c’est une histoire sans fin. Et soyez constant. C’est ainsi que vous ferez passer votre expérience au prochain niveau.

Capital

Voici le dernier conseil de la journée : discutez avec vos employés et vos clients de votre passion, de votre vision et de la position de votre entreprise, au-delà de son produit. Le capital est le résultat ultime inévitable. Les entreprises les plus prospères sont rarement les moins inspirantes.

Vous souhaitez en savoir davantage au sujet de la culture de l’expérience client?

Institut Union

Après le « C » vient le « U » dans culture. Restez à l’affût!

Caroline Hamel

Culture et développement organisationnel, Union


Articles similaires

Vous avez toute mon attention
C’est quelque chose que je dis tous les jours… à mes enfants, à mes collègues et…
Plus
Le « C » dans culture…
J’ai passé la première décennie de mon parcours professionnel à diriger des équipes. J’ai rapidement grimpé…
Plus