Les 2 piliers de la fidélité clients : promoteurs et détracteurs

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12 octobre 2021 / 5 min de lecture

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Les 2 piliers de la fidélité clients : promoteurs et détracteurs

Dans notre dernier billet, nous avons discuté de l’importance de l’expérience client et de la manière dont un programme sur les perspectives du client peut vous aider à mieux mesurer et gérer l’expérience client. Nous avons également discuté de l’efficacité des sondages hexa sur l’expérience client, qui renferment des mesures éprouvées conçues pour évaluer l’expérience client dans vos établissements. La plus importante de ces mesures est sans doute l’indice de recommandation client (IRC).

Un cadre pour mesurer la fidélité de la clientèle utilisé par des millions d’entreprises

L’IRC est un cadre d’une incroyable efficacité pour mesurer la fidélité de la clientèle que des millions d’entreprises de toutes tailles utilisent à l’échelle mondiale. Bon nombre d’entreprises considèrent l’IRC comme étant la référence absolue pour faire le suivi de la fidélité de la clientèle et prédire la probabilité qu’un client cesse de faire affaire avec elles. L’IRC permet surtout de déterminer si un client donné recommanderait ou non votre restaurant à un ami, à un collègue ou à un proche. Si un client déclare qu’il est fort probable qu’il recommande votre restaurant, il s’agit d’un promoteur. Si un client déclare qu’il est très peu probable qu’il recommande votre restaurant, il s’agit d’un détracteur.

Explorons à présent ces deux segments plus en profondeur. Vous découvrirez pourquoi ils sont si importants ainsi que les raisons pour lesquelles vous devez avoir une stratégie pour les cerner et réagir en conséquence!

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Les promoteurs : votre arme secrète de marketing par excellence

Les promoteurs sont vos clients les plus fidèles, vos « cheerleaders », vos ambassadeurs. Ils sont aussi votre arme secrète de marketing par excellence. Les promoteurs sont des personnes qui ont été tellement emballées et ravies de leur expérience dans votre restaurant qu’elles font tout en leur pouvoir pour répandre la bonne nouvelle et vous encenser sur leurs médias sociaux. En plus d’être vos clients les plus fidèles, les promoteurs sont également vos clients les plus actifs et volubiles. Pensez aux messages positifs sur Instagram et Facebook ainsi qu’aux évaluations positives sur Google et au bouche-à-oreille — le tout diffusé gratuitement par vos clients les plus enthousiastes qui ne demandent pas mieux que de dire au monde entier à quel point vous êtes génial. Ce type de RP positive pourrait vous coûter des dizaines de milliers de dollars, mais en offrant une expérience client incroyable et en créant des promoteurs, vous obtenez l’obtenez tout à fait gratuitement!

Le travail d’un détracteur

L’expérience client peut être une épée à double tranchant. À l’opposé des promoteurs se trouvent les détracteurs. Il s’agit de personnes qui, en plus de ne pas remettre les pieds dans votre restaurant, ont vécu une si mauvaise expérience qu’elles se plaignent de vous sur les médias sociaux. Avez-vous déjà vu une évaluation vraiment terrible dans les résultats d’un moteur de recherche ou sur un site d’évaluation de restaurants? C’est probablement le travail d’un détracteur. Cette mauvaise critique, affichée publiquement, peut dissuader des centaines de clients potentiels de visiter votre restaurant. Voilà pourquoi il est si important de cerner les éventuels détracteurs le plus tôt possible et de communiquer avec eux pour apaiser leurs frustrations — avant que la colère ne les mène à sortir leur téléphone et à encourager des centaines de personnes à trouver un autre restaurant pour satisfaire leurs envies gastronomiques. Le système de gestion des alertes d’hexa vous permet de recevoir des nouvelles de détracteurs et d’y réagir en temps réel avant qu’ils aient la chance d’afficher des messages sur les médias sociaux.

Amplifiez la voix des promoteurs ou réagissez vite à celle des détracteurs!

Apprenez-en plus sur hexa

Vous pouvez donc constater que l’un des aspects les plus importants d’un programme de fidélisation de la clientèle réussi consiste à repérer les promoteurs et les détracteurs et à assurer le suivi de ces personnes. Voilà pourquoi il est si important de s’associer à hexa pour la mise en œuvre d’un programme d’analyse continue des perspectives de la clientèle afin de repérer ces groupes quelques instants seulement après la publication de leurs commentaires sur leur expérience.

Armé de cette information, vous pourrez prendre les mesures nécessaires pour amplifier la voix des promoteurs ou réagir vite aux détracteurs avant qu’ils ne vous tournent le dos à tout jamais et convainquent d’autres d’en faire de même.

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