Prendre les mesures nécessaires pour renforcer la fidélité de la clientèle

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12 octobre 2021 / 4 min de lecture

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Prendre les mesures nécessaires pour renforcer la fidélité de la clientèle

Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce restaurant à un ami, à un collègue ou à un proche? C’est une question simple, non?

On vous a probablement déjà posé la question. C’est un pilier des sondages sur l’expérience client — le type que vous recevez après une visite dans un restaurant, chez un détaillant ou à l’hôtel. Toutefois, derrière cette question d’une simplicité trompeuse se cache une méthode d’une efficacité redoutable pour mesurer la fidélité de la clientèle : l’indice de recommandation client (IRC).

L’IRC : un outil puissant pour mesurer la fidélité de la clientèle

Toutefois, derrière cette question d’une simplicité trompeuse se cache une méthode d’une efficacité redoutable pour mesurer la fidélité de la clientèle : l’indice de recommandation client (IRC).

L’IRC est probablement la question de sondage la plus respectée pour mesurer la fidélité de la clientèle d’une entreprise. Développé en 2003 par des chercheurs de l’industrie travaillant étroitement avec des universités, l’IRC est maintenant utilisé par des millions d’entreprises à l’échelle mondiale — des restaurants, des détaillants, des hôtels, des compagnies aériennes, des parcs d’attractions et même des équipes sportives — pour mesurer et gérer la fidélité de la clientèle.

L’IRC utilise la question ci-dessus pour obtenir une réponse de 0 à 10 de la part de chaque client. En fonction de ces réponses (et à l’aide de quelques calculs arithmétiques simples), nous pouvons obtenir un IRC pour l’ensemble de l’expérience client. L’IRC permet de mesurer pratiquement n’importe quoi : la propreté, la qualité des aliments, l’emplacement, la convivialité… même les sentiments des clients à propos de l’élégance de leurs hôtes (blague interne pour les amateurs de La folie du travail!)

L’IRC est sans aucun doute un outil incroyable pour mesurer l’expérience client et la fidélité de la clientèle. Cependant, pour l’utiliser correctement, vous devez comprendre ce que l’IRC ne permet PAS de faire. L’IRC est une statistique, une mesure diagnostique. Cet indicateur peut vous dire ce qui SE PASSE dans votre restaurant, mais ne vous donne pas de précisions sur les RAISONS derrière ce constat. L’IRC est un peu comme une douleur corporelle : vous savez que quelque chose cloche, mais sans consulter votre médecin de famille, vous ne savez pas trop ce qui cause la douleur.

À moins de le bonifier légèrement, il peut être très difficile de prendre des mesures par rapport à l’IRC.

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Comment pouvons-nous bonifier l’indice de recommandation client pour l’exploiter de manière optimale?

C’est ici qu’entre en jeu la partie ouverte du sondage sur l’expérience client. Les questions ouvertes permettent aux clients d’exprimer leurs sentiments et frustrations dans leurs propres mots. Voici un exemple parfait : « Qu’est-ce qui vous a le plus déplu de votre expérience gastronomique? »

Ces commentaires bruts, non filtrés et parfois émotionnels peuvent être liés à votre IRC et vous permettre de les exploiter de manière optimale. Votre IRC est en baisse? Fouillez dans les commentaires ouverts des clients pour déceler les plaintes récurrentes. Vous avez peut-être modifié une recette et vos clients ne l’aiment pas. Peut-être que les toilettes ne sont pas propres ou que vos commandes manquent de précision. Peu importe, les commentaires francs et ouverts vous donnent un plan d’action pour apporter des changements positifs. Voilà comment nous transformons l’IRC d’un simple chiffre en une ressource entièrement exploitable pour régler des plaintes et renforcer la fidélité.

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Vous voyez donc maintenant la puissance de l’IRC lorsqu’il est associé à des commentaires ouverts en temps réel provenant des sondages continus sur l’expérience client. hexa peut vous aider à lancer un programme qui assure en permanence le suivi de la fidélité de la clientèle tout en vous transmettant un flux stable de commentaires utiles de la part des clients, ce qui vous permet de mettre votre IRC à contribution dans votre restaurant!

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